病员服务中心
发布时间：2018-01-26
1、 工作人员着装应整洁，配戴胸牌上岗。
2、 站姿要挺立，坐姿要端正，精神要饱满。
3、 注意细节，不允许出现不文雅的举止（如剔牙、挠头皮、修指甲、打哈欠等），避免给病人留下不文明的感觉。
4、 在岗人员应面带微笑，目视对方，自然真诚，尽量满足病人合理的服务要求。谈吐要礼貌耐心，不得急躁厌烦，不得漫不经心，接听电话及时、礼貌，不得生、愣、冷，不得大声训斥。
5、 掌握语言交往的原则和技巧，讲话声音要谦和，认真倾听病人提出的问题，以便了解病人的要求，尽可能体谅病人的心理，顾客有问必答，回答问题要简明扼要准确，要主动热情，耐心周到，百问不厌，及时全面，不准冷落、训斥和歧视，要做到来有问候声，问有回答声，去时有送声，处理投诉有回声。
6、 主动走出吧台，加强在各个岗口的服务，引导病人，指引方向，扶老携幼，为病人提供方便、快捷、周到的服务。
7、 受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早来晚一样接待。
8、 禁止在服务窗口内喧哗、嬉闹、聊天，禁止在上班时间做与上班无关的事情，如打手机吃东西。
9、 病人或家属提出意见、建议和批评时，要虚心听取，不与其争辩，做到有则改之，无则加勉，病人或家属出现误解，出言不逊时，要做好解释工作，不与其争辩，及时向值班主任或科主任汇报予以解决，重大问题要报告分管院长。
病员服务中心的语言规范
1、 与病人或家属交谈时必须口齿清楚，条理清晰，言简意赅，用语文明，提倡讲普通话。
2、 接听咨询电话时应该说“您好，病员服务中心，请讲”，中断或挂上电话，应先征得对方同意。
3、 提倡用语：“您好，请，谢谢，对不起，再见，请慢走”，“您有什么事”，“请稍等一下”，“请您再说一遍”，“请您听我详细解释一下好吗？”，“请您不要着急，您提出的事项我将请示一下” ，“请您与X月X日领取病历”等等。
4、 禁止用语：“不知道”，“你去问XX”，“自己看”，“快点，要下班了”，“已经告诉你了，还不懂”，“没看见我正忙着吗”，“有意见找领导去”以及其他不规范，不文明用语。
病员服务中心工作制度
1、 病员服务中心工作人员提前10分钟准时挂牌上岗，遵守劳动纪律，禁止在接待病人时接打手机或闲谈说笑，着装规范，仪表端庄。
2、 牢固树立“以病人为中心”服务理念，创新管理，简化程序，优化流程，对病人实行零距离的快捷服务，方便病人。
3、 各服务窗口要相互支持，协调配合，对受理事项及工作不得推诿、扯皮。
4、 服务中心工作人员应互相帮助，团结友爱，树立良好形象。
5、 服务中心人员服务态度要热情、大方、和蔼、周到、细致，不准与病人发生争执和冲突。
6、 熟悉院内各个部门的职责、分工，加强与多部门的配合，做好病人与相关职能部门、科室之间的协调工作；协调各窗口工作，维持大厅秩序。及时解决突发问题，为病人指明流程并做好分流疏导工作，及时化解各种纠纷。
7、 在工作时间内，不得擅离职守，严禁从事工作无关的事项.
科室联系电话：0530--5332371
